Làm Airbnb cũng như làm dâu trăm họ. Bạn có thể gặp nhiều khách dễ thương, & cũng có nhiều khách rất là ba chấm như mình đã chia sẻ trong bài:
Tuy nhiên, mình luôn thực hiện 5 điều sau:
1. Đối xử với khách như cách mình muốn được đối xử: khi đi du lịch, mình muốn ở những căn nhà đẹp, tiện nghi, giá phải chăng, chủ nhiệt tình hỗ trợ thì mình cũng cung cấp dịch vụ y như vậy ở căn Airbnb nhà mình.
2. Mình chỉ có trách nhiệm cung cấp cho khách mọi thứ đúng theo mô tả của listing. Khi khách có yêu cầu đặc biệt ngoài mô tả đó, nếu không quá phiền thì mình hỗ trợ, nếu mình thấy không thoải mái với yêu cầu đó thì mình từ chối khéo bằng cách hướng dẫn khách tự làm hoặc thu phụ phí. Việc khách đòi thay khăn/drap & vệ sinh hàng ngày cũng vậy, mình nhẹ nhàng giải thích cho họ đây là homestay, không phải hotel nên không bao gồm những dịch vụ đó. Nếu khách cần thì trả thêm phí, hoặc có thể tự vệ sinh với dụng cụ mình đã cung cấp.
3. Chủ động bảo trì, bảo dưỡng các hạng mục trong nhà: mình không đợi đồ hỏng mới sửa, hoặc đợi khách chê mới khắc phục. Có một số công việc định kỳ mình luôn làm là: vệ sinh máy lạnh/nệm/rèm cửa, phun thuốc diệt côn trùng công nghiệp, kiểm tra & siết lại các tay nắm cửa/móc treo bị lỏng… Khi mình làm tốt việc bảo trì thì tỷ lệ khách phàn nàn cũng sẽ giảm đi.
4. Khi khách phàn nàn, mình luôn chủ động xin lỗi trước. Xin lỗi không có nghĩa là hạ thấp mình hay nhận lỗi về mình, mà đó chỉ đơn giản là mình muốn xoa dịu khách & dũng cảm thừa nhận mình không đáp ứng được hoàn toàn nhu cầu của khách, còn nhu cầu đó hợp lý hay vô lý thì tính sau. Nếu điều khách phản ảnh là hợp lý (cô giúp việc quên để khăn, drap giường có vết, Wifi yếu, điện/nước/máy lạnh có vấn đề…), mình sẽ nhanh chóng xử lý những vấn đề này cho khách. Thậm chí mình còn đề nghị hoàn lại một phần/toàn bộ tiền cho khách nếu là vấn đề nghiêm trọng. Còn nếu điều khách phàn nàn không hợp lý (không có thang máy vì khách không đọc kỹ mô tả, ồn vì khách ngủ lệch giờ…) thì mình hướng dẫn khách làm change request để tìm chỗ ở khác & được Airbnb hoàn lại tiền những đêm chưa ở.
Mình không chủ trương giữ khách có những yêu cầu mà mình không thể đáp ứng, 2 bên mất vui không có lợi cho ai cả. Mà thường khách vừa trả thì cũng có khách khác book ngay nên mình cũng không lo.
Đây là 1 ví dụ về cách trả lời khách than phiền nhà có côn trùng sau khi đã ở vài ngày & muốn được hoàn tiền những ngày còn lại:
“I am sorry that our place did not meet your expectations. However, we can only try to make your room insect-free on the first day. After that, they may come in because Vietnam has tropical weather and unfortunately, we cannot control that. Airbnb will recalculate and refund you for the unused nights. Once again, we apologize and wish you all the best.”
Còn có rất nhiều mẫu câu xin lỗi rất hay khác mà các bạn có thể tham khảo thêm trong bài này:
5. Khách có vấn đề hoặc quá đáng thì mình chủ động liên hệ Airbnb để giải quyết trực tiếp, inbox không ăn thua thì mình gọi hotline +842444583353 (nói tiếng Anh) để đòi lại quyền lợi chính đáng của mình, dựa trên những chính sách, quy định của Airbnb. Mình không vì ấm ức khách mà tuột mood, chỉ thiệt cho mình. Hồi xa xưa mình còn buồn xíu khi bị bad review. Làm lâu rồi thì mình chỉ quan tâm đến tỷ lệ lấp đầy thôi.
Chúc các bạn luôn được khách yêu mến & có nhiều booking nhé!
Bạn muốn trở thành host Airbnb? Bắt đầu tạo listing tại đây để được admin hỗ trợ trong quá trình host!